Кто же этот «боец» невидимого фронта, который поможет Вам, заметит то, что можно увидеть только со стороны? Может это «секретный агент»? А вот и нет, это ваш обычный клиент. Ну, конечно, не совсем обычный, только вот со стороны этого не заметить, да и в кармане у него анкета с ручкой, да диктофон. И пришел он не просто купить, а оценить, как ему продают или как обслуживают. Со стороны это выглядит достаточно просто, а инструмент-то очень действенный.

Вот, допустим, у Вас магазин запчастей: большой ассортимент, «хорошие» цены, расположение удачное, а продажи маленькие. Почему, спрашивается? Вы сами приезжаете – все отлично, продавцы улыбаются, здороваются, все вроде хорошо, а продажи не идут. А сходил Ваш «тайный агент» туда в Ваше отсутствие и приносит Вам отчет такой: «Минут 15 ходил у витрин – никто не подошел и не спросил, что же мне нужно. Подхожу к продавцу, а он по телефону с кем-то общается, подождал еще немного. Наконец-то он меня заметил. Спросил я его про наличие запчастей на мою машину. Сейчас говорит нет, но через неделю подходите, может привезут.»

И как вам? Скажете – преувеличивают. Ну, возможно, слегка и сгустила краски, но суть-то остается. Аж 6 ошибок продавец сделал. Интересно каких? Некоторые явно видны невооруженным глазом:

Невнимательность к покупателю (Наверняка было видно, что человек что-то ищет. Кстати, если он не нашел нужный товар на витрине, то, может быть, или выкладка неверная, или маркировки надлежащей нет).

«Наглая невнимательность» к покупателю (когда он вас «в упор не видит», и продолжает говорить, хотя явно слышно, что разговор личного характера).

Не предложил аналогов запрошенных запчастей (Всегда есть, что предложить из «неоригинала» вполне приличного качества. И тут 2 варианта: либо продавец даже и не подумал о такой возможности, либо он «не в теме»).

Надо еще заметить, что и покупатель в этот раз попался терпеливый, видимо, запчасти очень были нужны. Даже, устранив эти 3 ошибки, можно оставить хорошее впечатление от магазина. Понятно, что этот покупатель вряд ли придет через неделю.

Каких еще ошибок избежал бы опытный продавец? Для начала спросил бы, как срочно нужны запчасти? Если клиент согласен ждать, то продавец заказал бы нужные запчасти, взяв у клиента номер телефона. Если он сделает заказ при клиенте, то не только покажет свою заинтересованность в том, чтобы клиент остался доволен, но и сможет сразу озвучить сроки поставки. Если запчасти клиенту нужны срочно, то можно было предложить качественный «неоригинал». И ждать не надо, и по цене выигрыш. А если бы продавец еще и поговорил с клиентом немного о его «ласточке», так, глядишь, и продал бы еще что-то, о чем клиент даже не подумал. И покупателю хорошо, и магазину прибыль. Скажете, что уж слишком «сахарный» сюжет расписала. К счастью, такое бывает – сама видела.

Так что мой Вам совет: Если не знаете в чем причина «застоя» Ваших продаж или, что хуже, снижения объемов, отправьте «на передовую» тайного покупателя. Не обязательно обращаться в специальные компании, где Вам придется платить. Можно попросить кого-то из друзей или знакомых, которые ходят в такие магазины или пользуются такими услугами. Они могут позвонить, если продажи делаются по телефону, или прийти в Ваш магазин или офис и потом подробно опишут как и что происходило. Оптимальный вариант, если Вы им подскажете, на что обратить внимание прежде всего, а они запишут все на диктофон. Поверьте, сюжет может оказаться для Вас очень интересным!

Тех, кто уже пробовал этот механизм, просим рассказать о своих впечатлениях и результатах.

Комментарии (1)

...

отлично кое что буду использовать

M.ARS , 30.03.2011

Написать комментарий